Una de las principales preocupaciones de las Pymes y Microempresas (para mí, el negocio de un autónomo o profesional independiente es una microempresa) a la hora de decidir tener presencia en Internet es el tema de la reputación online, aunque muchas veces lo llaman de diferentes maneras como credibilidad, imagen, prestigio, etc.
Lo que más me comentan es que tienen miedo de los malos comentarios (reputación online) que los usuarios de Internet puedan hacer sobre su marca o negocio, y tienen razón en tenerlo, ya que una vez decidimos lanzarnos al mundo online dejamos de tener el control completo sobre lo que se dice sobre nosotros y entre más presencia tengamos menor es el control.
Siempre insisto a mis clientes (principalmente Pymes y Microempresas) que si deciden aprovechar las ventajas de Internet a través de estrategias de Marketing Online u otras herramientas, deben hacerlo bien, no basta con tener una web, una tienda online o un blog, no es suficiente con abrir una página de fans en Facebook o una cuenta en Twitter, hay que tener unos objetivos y un plan de acción o comunicación.
Como sabes, uno de mis objetivos es ayudar a las pequeñas empresas o negocios a tener una presencia en Internet eficaz y responsable asesorándolos en Marketing Online, y para hacerlo debo estudiar los casos de grandes empresas, después de todo son quienes se pueden dar el lujo de invertir más en experimentar y probar con la comunicación 2.0. Muchas veces tienen éxito pero muchas otras se equivocan y en ambos casos es bueno analizar lo que hacen para aprender y adaptarlo a las necesidades de las Pymes.
Hoy he leído un interesante estudio sobre reputación online de algunas “grandes marcas”, realizado por LF Channel (agencia de marketing y comunicación de Barcelona a la cual he venido siguiendo desde hace un tiempo) y dirigido por Wifredo Folch, director de marketing online.
Se analizaron marcas de diferentes sectores como supermercados, aerolíneas, telefonía, cámaras digitales y ordenadores y el estudio se realizó simultáneamente en diferentes países europeos utilizando el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cualitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo.
En resumen, las cinco marcas más valoradas por los usuarios en Internet son: Mercadona (supermercados), HP (ordenadores personales), Panasonic (cámaras digitales), Yoigo (Telefonía) y Vueling (aerolíneas).
Algunos de los aspectos más valorados positivamente por los usuarios son la excelente atención al cliente, publicidad transparente, la buena gestión de crisis, etc., y por el contrario aspectos como comentarios negativos mal gestionados, errores en las facturas, malas noticias económicas, demandas legales, ambiente laboral negativo, etc., dañan la reputación online de las marcas.
Puedes leer el estudio (bueno estudios ya que los han publicado por separado) en el centro de prensa de LF Channel.
Cada vez que estudio los casos de las grandes empresas, además de aprender, me convenzo más de que las Pymes y Microempresas tenemos algunas ventajas que debemos aprovechar, creo que la estructura organizacional y tamaño en general nos permite reaccionar más rápido y gestionar nuestra reputación online de manera muy eficaz o tener un mayor conocimiento de nuestros clientes, entre otras cosas.
¿Qué opinas?
